Liderazgo

The Contact Center Manifiesto

By abril 2, 2018 julio 4th, 2018 No Comments

¡No hagas NADA hasta que hayas hecho estas cosas para mejorar el futuro de tu operación!

Veremos los cambios específicos y las iniciativas que pueden ayudar a impulsar la industria de los centros de contacto

 

 

 

¿Por qué los clientes te buscan?

Esto, puede proporcionar oportunidades valiosas para brindar un servicio al cliente proactivo y eficiente.

 


 

Involucra a la operación en las estrategias

Los agentes manejan las consultas de los clientes todo el día, todos los días, acércate a preguntarles ¿qué piensan nuestros clientes?

 


 

Identifica los tres problemas más comunes.

Es importante establecer la causa raíz de cualquier problema, asegúrese de “cerrar el ciclo” antes de dejar el problema como resuelto.

 


 

Entrena al equipo de trabajo

La falta de capacitación es uno de los mayores problemas y quejas en la industria.

 


 

No te obsesiones por la eficiencia

Céntrate en mejorar la experiencia del cliente.
Un buen punto de partida es evaluar la combinación actual de métricas en uso y decidir cómo se pueden cambiar para reflejar las necesidades de los clientes. Por ejemplo, utiliza First Contact Resolution (FCR) para ayudar a mejorar la calidad de la información que los agentes brindan a los clientes.

 


 

Crea espacio de respiración en lugar de actuar apresuradamente

La capacitación múltiple puede ayudar a mejorar los niveles de participación de los empleados al mantener el trabajo variado e interesante, y al mismo tiempo ampliar la capacidad dentro del equipo para enfrentar mejor las fluctuaciones en la demanda.

 


 

Obtenga experiencia en la creación de casos comerciales

La queja más común que ha impedido que los profesionales de centros de contacto construyan el centro de contacto que desean es la falta de presupuesto.

 


 

El 67% de los profesionales de centros de contacto.

Identificaron el presupuesto como su mayor obstáculo para administrar el centro de contacto de sus sueños (abril de 2015)
Es posible que se abstenga de brindar una excelente experiencia al cliente porque la junta simplemente no comprende el rol que tiene que jugar en la lealtad del cliente y el impacto financiero que tiene.
Una forma de abordar esto es calcular el costo real de un servicio al cliente que falla.
Los factores de costo incluyen:

  • El costo operacional de tomar las llamadas
  • El costo de cualquier “regalo” para apaciguar a los clientes insatisfechos
  • Costo reputacional para la marca
  • Ingresos perdidos si los clientes se trasladan a un competidor

 


 

Herramientas de trabajo adecuadas Cultura positiva.

Establecer estándares altos y mantener una cultura empresarial positiva es clave para llevar a cabo una buena operación en un centro de contacto.
Es importante pensar cómo se motiva al personal.  No solo asuma lo que les importa a los agentes: pregúntales y pon esas recompensas en su lugar para REALMENTE motivarlos.
El equipo de reclutamiento también tiene un papel que desempeñar para mantener una cultura empresarial positiva, seleccionando las personas que más se alinean con los valores de la empresa, en lugar de simplemente “obtener 40 personas para atender a los clientes”.

 

 

¿Qué estás haciendo para enfrentar estos desafíos en tu call center?

 

 

 

Contacto Team

Author Contacto Team

More posts by Contacto Team

Leave a Reply

×
¡Hola! ¿Cómo estás?

Gracias por ponerte en contacto con nosotros, ¿Cómo podemos ayudarte?

× ¿Cómo puedo ayudarte?