Call Center

PROS, CONTRAS de la subcontratación de los call centers

By septiembre 4, 2018 enero 2nd, 2019 No Comments

¿Te estás preguntando qué significa exactamente la subcontratación de call centers?  Bueno, básicamente se refiere a la contratación de estos servicios, esto puede hacerse internamente mediante la creación de una división separada dentro de la empresa o conseguir empresas especializadas en esta función.

Los call centers dedicados, son expertos en el manejo de los problemas del servicio al cliente, desde las garantías de cualquier producto hasta los inconvenientes relacionados con las tarjetas de crédito y más.

Existe un sinfín de ventajas que las empresas obtienen de la subcontratación del call center.

Si aún no está convencido, echa un vistazo a las siguientes ventajas que te harán querer subcontratar o contratar los servicios de call center antes de que termine el año.

Al proporcionar a tus clientes un excelente servicio de atención al cliente, puedes estar seguro de que serán leales. Además, irán recomendando a tu empresa con sus conocidos. La confianza de los clientes aumenta cuando reciben respuestas inmediatas, así como la solución de sus problemas.

Los contras de subcontratar los servicios de call center: Una de las principales razones por las cuales una empresa desea mantener su operación dentro de la misma es el control total. El centro de llamadas va a actuar como un modo de conexión con los usuarios finales y la empresa debe cumplir su promesa de una excelente experiencia de servicio al cliente.

Los contras de externalizar los servicios del centro de llamadas

Existen ventajas y desventajas para todo y lo mismo ocurre con los servicios de centros de llamadas externos. Una de las principales razones por las cuales una organización desea mantener sus operaciones de call center en la empresa es el control total. Esto es particularmente integral para las empresas para quienes los servicios al cliente sirven como una ventaja competitiva. En tal caso, el centro de llamadas va a actuar como un modo de conexión con los usuarios finales y la empresa debe cumplir su promesa de una excelente experiencia de servicio al cliente.

Por lo tanto, es imperativo que las empresas se mantengan un poco alerta y cuidadosas al seleccionar un centro de llamadas para representarlas. Si las empresas eligen agencias de call center que son de muy bajo costo, pueden encontrarse con los siguientes problemas:

  • Problema de comunicación: Una de las quejas más grandes y con respecto a la subcontratación de centros de llamadas fue la comprensión de acentos extranjeros. El problema era que los empleados de los centros de llamadas podían hablar inglés, pero los clientes de EE. UU. No podían entender lo que en realidad intentaban decir por su acento.

Este problema no es realmente algo que no pueda ser resuelto. De hecho, si las empresas simplemente invirtieron un poco de tiempo en hacer una investigación exhaustiva, leer las revisiones y luego tomar su decisión, este problema en realidad puede eliminarse por completo. Además, debe recordar que el costo no es el único factor cuando se trata de decidir una agencia de call center. Sí, su enfoque debe centrarse obviamente en la reducción de costos, pero no demasiado que termine comprometiendo la calidad del servicio. 

  • Un gran choque cultural: Los empleados que trabajaban en call centers extranjeros no estaban muy familiarizados con las frases comunes, la jerga e incluso las referencias geográficas que se usaban en los EE. UU. Esto lleva a reducir la confianza del consumidor en la experiencia de los empleados.

Una vez más, este problema también se puede resolver si solo hace su diligencia debida. Si revisa correctamente la agencia con la que busca asociarse, no enfrentará tales problemas. Hay varias agencias de centros de llamadas en los países en desarrollo en Asia, especialmente en India. Algunos son absolutamente impecables y tienen una gran trayectoria de éxito para demostrarlo. Antes de acercarse a ellos, sepa exactamente lo que desea y necesita. Esto hará que el proceso de selección sea más fácil.

  • Falta de conocimiento del producto: los empleados del call center que trabajan lejos de la base de la empresa podrían carecer de un conocimiento profundo sobre los productos o servicios que ofrece la empresa. Los especialistas internos suelen tener una ventaja mejor en este caso porque pueden ver y comprender físicamente las ofertas de la empresa para la que trabajan. La falta de conocimiento conduce a una menor confianza en el trato y la resolución del problema del cliente.

Gracias a la tecnología avanzada, hoy es posible ofrecer una demostración en vivo de sus productos o servicios a cualquier persona que se encuentre en cualquier parte del mundo. Así que, con suerte, no se enfrentarán a desventajas tan importantes que otros hayan enfrentado durante sus primeros días de subcontratación de sus actividades de call center.

Hoy en día la tercerización ya no se trata solo de reducir costos y ahorrar dinero. Se trata de mejorar la eficiencia de los empleados, maximizar la flexibilidad de la fuerza de trabajo, llegar al mercado más rápido que los competidores y obtener acceso a un grupo de empleados calificados y talentosos.

Contacto Team

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