Call Center

No necesito un call center

By febrero 13, 2018 agosto 13th, 2018 No Comments

Estamos cruzando la frontera en la cual muchos de los objetivos planteados al cierre o inicio del año son “secuestrados” por los temas urgentes.

En los contact centers esto no es la excepción.

En un entorno tan demandante y que mantiene una tasa de cambio permanente, perder de vista las prioridades es un error de alto riesgo.

Cada año, los expertos nos dan sugerencias de las nuevas tendencias, señalando las tecnologías o prácticas que deben requerir nuestra atención y nuestros recursos. Cada una de ellas son importantes, pero no deben distraernos de la misión fundamental de cada contact center, generar valor a los usuarios y clientes de los servicios que ofrecemos.

De manera sencilla generar valor al cliente es entregarle un servicio o producto el cual éste lo perciba valioso comparado versus otras alternativas. Valioso se refiere a que los beneficios y servicios que recibe son mayores que el valor que ha pagado por ellos. En forma de una ecuación simple, es que el valor percibido sea mayor al costo erogado: CV= B – C

Todo de girar en crear y/o tener clientes satisfechos.

El 2017 nos decía de las grandes tendencias:

  • La omnicanalidad como estrategia de servicios a clientes.
  • La utilización de aplicación de mensajes instantáneos como Facebook o WhatsApp.
  • Correo electrónico interactivo.
  • La preponderancia de la interacción humana sobre los desarrollos de Inteligencia artificial.
  • La integración a aplicación externas de “chat” para asistencia en tiempo real a clientes.

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Es claro que atrás de estas iniciativas existen dos factores claves: Un cliente que busca una solución y un asesor que la proporciona y precisamente en esa transacción en donde deben estar nuestras prioridades.

Por ello los objetivos a perseguir deben girar alrededor de estos tres grupos de indicadores:

 

1. Indicadores para los asesores

  • Tasa de rotación de personal
  • La calificación de llamadas (Call Scoring)

2. Indicadores de productividad

  • Tasa de resolución promedio
  • Tasa de llamadas abandonadas

3. Indicadores de la satisfacción del cliente

  • Calificación de la satisfacción del cliente (CSAT)
  • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)

 


 

Los contact center están en el entorno en donde se pueden medir casi cualquier concepto: volumen de llamadas, costo por llamada, ingresos por llamada, rentabilidad, etc. Éstos complementan la historia que los seis iniciales cuentan.

Asimismo, cada actividad que realizamos para mejorar estos indicadores debe ser evaluada bajo estas cuatro preguntas:

  • ¿Qué puedo hacer para crear valor a mi cliente?
  • ¿Qué puede destruir el valor para mi cliente?
  • ¿La experiencia que le genero al cliente crea valor?
  • A nivel personal, ¿cuáles actividades que no experimento me crearían valor?

Sobre esta línea puedo decir que las tendencias del 2018 van a girar alrededor de dos grandes ejes:

  • Reducir o eliminar cualquier obstáculo transaccional que le complique la “vida” al cliente.
  • Mejorar la experiencia por la que pasa el asesor para entregar el servicio al cliente.

En resumen, hacer la vida más fácil a los participantes claves de la transacción fundamental de nuestra misión – Otorgar servicios de valor.

Contacto Team

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