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Experience Engineering

By noviembre 22, 2017agosto 13th, 2018No Comments

¿Qué es la INGENIERÍA DE EXPERIENCIA?

La gestión de una conversación con un lenguaje cuidadosamente seleccionado, diseñado para mejorar la forma en la que el cliente interpreta lo que decimos.

Las Percepciones importan.

Ecuación Esfuerzo = lado suave (percepción) + lado duro (transacción)

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El  Lado duro  es igual al esfuerzo físico CES (Custumer effort score) se ve afectada por el esfuerzo de la percepción de los clientes.

El esfuerzo no se trata principalmente de lo que los clientes tienen que hacer,  es acerca de cómo se sienten.

 

¿El entrenamiento de habilidades blandas es la solución?

Las seis variables.

  • Impacto marginal (menos de 5 por ciento)
  • Representante comunica con claridad.
  • Representante demostró la confianza.

Sin impacto en la reducción de esfuerzo, pero esencial para cualquier transacción en directo.

  • Representante mostró preocupación.
  • Representante no uso guión.
  • Representante escuchó bien.
  • Representante entiende cliente.

 

ESTRATÉGIAS

  1. Abogacía: Demostración de la alineación clara con el cliente, apoyarlos en forma activa.

Escenario del cliente: Usted tiene una bicicleta nueva que sólo ha estado usando durante un corto tiempo, pero hay algún problema con el cable del freno que está haciendo la moto insegura.

 


2. Lenguaje positivo: Resistir el uso de palabras o frases (como “no” o “que no podrán”) que transmiten una incapacidad para llegar a un resultado productivo con el cliente.

Escenario del cliente: Está usted teniendo problemas para transferir fondos de una cuenta bancaria en línea a otra cuenta.

 


3. Anclaje: Posicionar un resultado deseable comparándolo con otro menos deseable.

Escenario del cliente: Has tenido problemas de conectividad con una nueva caja de TV por cable y el problema puede ser resuelto solamente por un técnico que tenga, que hacer una llamada de servicio local.

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