Liderazgo

Control Quotient

By julio 4, 2018 julio 7th, 2018 No Comments

 

Para tener control hay que ceder el control. Toda la estrategia de la llamada para mejorar la experiencia al clienterecae en el agente de servicio. No en uno, en varios de ellos.

Cuáles son los caminos que se siguen:

A. Tradicional Control

Asegurar el desempeño del representante a través del seguimiento y control.

  • AHT
  • FCR
  • QA
  • Check list

B. Low -Effort
Orientación al low effort

Auto determinación de cómo atender al cliente.
El método tradicional ha mejorado el desempeño del agente. De acuerdo a CEB esto no ha mejorado sensiblemente.

 


 

¿Cómo debemos preparar a los agentes para este nuevo entorno de mayor expectativa por parte del cliente?

  • ¿A quién debemos contratar?
  • ¿Cuáles deben de ser sus habilidades?
  • ¿Cuál es el tipo de entrenamiento, coaching e incentivos que nos entregará los mejores resultados?

Con base a un estudio focalizado en 440 supervisores y 1,320 agentes, CEB identifica los cuatro grupos de habilidades y los ordena de menor impacto a mayor impacto.

 


 

Estas cualidades no sólo están presentes en los agentes sino también en los mejores profesionales de otras disciplinas.

¿Cómo impulsar el CQ?

  • No es el entrenamiento
  • No es el reclutamiento
  • Es el entorno laboral
  1. Confiar en el juicio del agente
  2. Alinear al agente a las metas del negocio
  3. Desarrollar una red de soporte de pares

 

¿Qué resultados visualizas para tu organización al llevar a cabo estas estrategias?

Contacto Team

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