Blog

¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente rentable?

By marzo 11, 2018 julio 4th, 2018 No Comments

 

Cuando los clientes tienen una experiencia increíble, la compartirán. Y, si tienen una mala, de hecho, los clientes son más propensos a compartir malas experiencias que las buenas

Las estadísticas indican que el usuario promedio de Facebook tiene 155 amigos y que el usuario promedio de Twitter tiene 208 seguidores . La cantidad promedio de conexiones de LinkedIn es 930 . Si suma esto, un cliente puede llegar a 1,293 personas solo de estos tres sitios.

Piensa en lo que un cliente no feliz puede hacer transmitiendo su queja a todas sus conexiones directas. ¡Esa experiencia de servicio al cliente mal manejada se puede compartir y potencialmente llegar a una audiencia de millones!

Average numer of people customers tell based on a positive/negative experience

 


 

El valor de un buen servicio al cliente

Considera lo siguientes estos hechos:

  • El 86% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente
  • El 40% de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados del servicio es su factor clave para gastar más con la empresa
  • El 78% de los clientes en línea recomiendan una marca a amigos y otros contactos después de una gran experiencia del cliente
  • El 73% de los clientes mencionó al personal grosero e incompetente como la razón principal por la que se dan por vencidos en una marca

Analizó los datos y descubrió que los clientes de tipo transaccional que tenían las mejores experiencias pasadas gastan un 140% más en comparación con los que tenían la experiencia pasada más pobre.

Annual Revenue Increase Per Customer

 


 

Con respecto a las empresas basadas en suscripción, el estudio también encontró que, en promedio, un cliente que dice haber tenido una mala experiencia solo seguirá siendo cliente durante poco más de un año. Por otro lado, si el cliente ha dicho que ha tenido una gran experiencia, ¡es más probable que siga siendo cliente por otros seis años!

 


 

La clave para llevar es esto:

¡Una buena experiencia del cliente significa que los clientes gastan un

140% más y permanecen leales durante 6 años!

 

¡Ahora es una estrategia de servicio al cliente en la que vale la pena invertir!

 


 

 

Cuatro formas de crear una estrategia de servicio al cliente rentable

 

[bpt_icon name=”user-circle-o” class=”” unprefixed_class=””]  1. Poner al “cliente primero” debe estar anclado desde la parte superior

Desarrollar una estrategia y una visión clara del servicio al cliente, así como también crear pautas que establezcan los estándares y responsabilicen a las personas por su comportamiento.

[bpt_icon name=”child” class=”” unprefixed_class=””]  2. Recompensa a las personas por el buen comportamiento

  • Reconozca públicamente a un empleado.
  • Envía mensualmente un “Gran Premio por Correo Electrónico por Logro de Servicio al Cliente” a toda la compañía reconociendo a un empleado sobresaliente.

[bpt_icon name=”slideshare” class=”” unprefixed_class=””]  3. Poner al “cliente primero” debe estar anclado desde la parte superior

Desarrollar una estrategia y una visión clara del servicio al cliente, así como también crear pautas que establezcan los estándares y responsabilicen a las personas por su comportamiento.

[bpt_icon name=”thumbs-up” class=”” unprefixed_class=””]  4. Contratar y entrenar a las personas adecuadas

El siguiente paso después de contratar es el entrenamiento. Todas las personas que son contratadas pasan por el mismo programa de capacitación de 4 semanas por el que pasan los representantes del Equipo de lealtad del cliente (centro de llamadas), independientemente del departamento o título.

Repasa la historia de la compañía, la importancia del servicio al cliente, la visión a largo plazo de la empresa, su filosofía sobre la cultura de la empresa, y luego cada nuevo empleado está realmente en el teléfono durante 2 semanas, recibiendo llamadas de los clientes.

Esto se debe a la creencia de que el servicio al cliente no debe ser simplemente un departamento; debería ser toda la compañía. Esto se debe a la creencia de que el servicio al cliente no debe ser simplemente un departamento; debería ser toda la compañía.

Contacto Team

Author Contacto Team

More posts by Contacto Team

Leave a Reply

×
¡Hola! ¿Cómo estás?

Gracias por ponerte en contacto con nosotros, ¿Cómo podemos ayudarte?

× ¿Cómo puedo ayudarte?