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6 Top rules four Outsourcing your Call Center

By julio 4, 2018 No Comments

 

 

1. Calcula la cantidad de empleados necesarios

Identifica el propósito principal del centro de contacto.

Lo primero que se debe de hacer es identificar la razón por la cual estás abriendo un nuevo call center, centrándote específicamente en el propósito y objetivo.
Si planeas mudarte de una instalación existente, la apertura de un nuevo centro de contacto también puede ser una oportunidad para reconsiderar su estrategia comercial. Por ejemplo, reevaluar cualquier contrato offshore o de outsourcing.

No adivines cuántos empleados necesitarás.

Se debe determinar qué tan grande debe ser el centro de contacto para que la empresa tenga éxito. Una vez que se tenga el tamaño, se puede definir la tecnología, reclutamiento y necesidades de espacio.

Utiliza toda la información que tengas para calcular cuántos empleados se requiere.

La cuestión de la cantidad de personal que necesitarás se reducirá a las necesidades individuales y se basará en predicciones y pronósticos.
Si no estás 100% seguro de los detalles, debes sentarte con el equipo y elaborar algunos pronósticos aproximados en los que todos estén de acuerdo. Estos pueden ser utilizados como un punto de referencia colectivo para la toma de decisiones más adelante.
La otra opción es contratar los servicios de un consultor experimentado.

 


 

2. Decide dónde se ubicará el call center.

Debes pensar en una variedad de factores cuando decidas la ubicación del nuevo centro de contacto.
El enfoque principal debe extenderse más allá de acortar el viaje para el equipo de gestión. De hecho, este debería ser el último elemento en la lista.

Piensa en las habilidades que intentas atraer.

Un buen punto de partida es pensar en las habilidades que intenta atraer.
Por ejemplo, si necesita empleados bilingües, ubicar el centro de contacto cerca de un aeropuerto puede ayudar a tener acceso a las habilidades que se necesita.

Asegúrate de que sea fácil para tus empleados llegar al trabajo.

Otra consideración clave es ver cómo van a trabajar sus empleados y qué tan accesible es el centro de contacto en automóvil y transporte público.

  • ¿Hay una parada de autobús o una estación de tren cerca?
  • ¿Los horarios de los horarios de autobuses y metro se alinean con sus patrones de turno?

 


 

3. Elije la tecnología que coincida con las necesidades del negocio.

Enfoca las elecciones tecnológicas en torno a la información que necesitas.

Una lista genérica de tecnologías de centros de contacto ayudará a tomar una decisión sobre lo que se necesitará en la nueva operación.Una vez que haya decidido lo que se necesita, también se debe considerar cómo todos los sistemas van a funcionar juntos y cómo formarán una interfaz.
Aquí hay una lista de tecnologías básicas que creemos que cada nuevo call center debería tener:

  • Agent Desktop
  • ACD /CRM
  • Marcador predictivo
  • Soluciones en la nube
  • Workforce Management
  • Grabación de llamada
  • Diademas
  • Comunicaciones multicanal

Haz un mapa del recorrido del cliente y evalúe los procesos

También debes reservar un tiempo para planificar el recorrido de su cliente y pensar cómo van a funcionar sus procesos.
¡Es mucho mejor detectar un problema técnico que requiere mucho tiempo en las etapas de planificación que cuando tienes 200 agentes tomando llamadas en vivo!

 


 

4. Dedica tiempo y recursos adecuados

La implementación de un centro de contacto generalmente demora alrededor de 6 meses.

Implementar una operación de centro de contacto generalmente toma alrededor de 6 meses.
Este es un plazo realista si los procesos comerciales se han desarrollado correctamente y las responsabilidades de la operación se han asignado.
Puede transcurrir hasta 2 años para que se establezca un centro de contacto de principio a fin, ya que no es inusual que la etapa de planificación dure 18 meses, seguida de un período de implementación de 6 meses.

Necesitarás una persona que administre el proyecto de tiempo completo.

La configuración de un nuevo centro de contacto no es un proyecto secundario.
Tendrás que sacar al menos a una persona de su puesto actual para administrar el proyecto a tiempo completo.  Tener los procesos adecuados y la administración en su lugar es la clave del éxito.


 

5. Contratación y capacitación

Entrevista fuera del sitio hasta que todo esté completamente terminado.

Incluso si el edificio es seguro de usar pero no está terminado, es una buena idea entrevistar y entrenar a los agentes en un lugar diferente. Quieres causar una buena primera impresión, especialmente si está luchando por el mejor talento en el área.

 


 

6. Desarrollar una buena cultura

Necesitas un equipo de gestión fuerte para apoyar y motivar a todos.

Mantener y construir una buena cultura de empresa requiere un compromiso de arriba hacia abajo. Es por eso que es importante que se cuente con los líderes y gerentes de equipo correctos que participen en la motivación y el apoyo de sus agentes.
Para obtener la aceptación del equipo de gestión y garantizar que funcionen bien juntos, debe involucrarlos en el nuevo contact center lo antes posible.

Las métricas centradas en el cliente pueden ayudar con la compra del agente.

También debe establecer una serie de métricas centradas en el cliente para que su equipo participe en el cumplimiento de sus objetivos.
Si los agentes se enfocan directamente en el cliente, entenderán cómo su rol se integra en una visión más amplia.
Las buenas instalaciones ayudarán a que el centro de contacto sea un excelente lugar para trabajar.

 

No hagas concesiones que perjudiquen la experiencia del cliente.

Contacto Team

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